3 de janeiro de 2023
Entrou em vigor, no mês de outubro, o Decreto nº 11.034/2022, popularmente apelidado de “Lei do SAC”, que trouxe alterações e modernizou as diretrizes do Serviço de Atendimento ao Consumidor, antes estabelecidas pelo Decreto 6.523/2008.
Em linhas gerais, percebe-se que o novo decreto, ao mesmo tempo em que reconhece a evolução da tecnologia na última década e o surgimento de novos modelos de negócio, possibilitando a adequação dos canais de atendimento, tem como principal objetivo garantir uma experiência agradável aos consumidores e, principalmente, o acesso a informações adequadas sobre os produtos ou serviços contratados, bem como sobre reclamações e pedidos de suspensão ou cancelamento dos contratos firmados.
Dentre as alterações observadas, pode-se dizer que a principal delas é a inovação dos canais de atendimento disponíveis ao consumidor. Se o regramento anterior determinava a disponibilidade de atendimento telefônico de forma ininterrupta (24 horas por dia, sete dias por semana), o novo decreto, atento ao avanço de meios alternativos de contato, como através WhatsApp ou de redes sociais, deixa a critério do fornecedor a escolha do canal de atendimento que será disponibilizado de forma permanente.
Apesar disso, é importante dizer, o atendimento telefônico realizado por humanos, e não por robôs, continua a ser obrigatório pelo período mínimo de oito horas diárias, sujeito a alterações, de acordo com regras específicas que poderão ser criadas por entidades reguladoras de cada setor econômico.
No mais, alinhado ao dever de informação, o decreto possibilita ao fornecedor, durante o tempo de espera ao atendimento do consumidor, a veiculação de mensagens de caráter informativo, que tratem de seus direitos e deveres, ou até mesmo de caráter publicitário, neste caso, mediante prévio consentimento do consumidor.
Ainda, outros dois importantes avanços podem ser destacados.
O primeiro deles, atrelado à função social dos fornecedores e reflexo direto da Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Lei nº 13.146/2015), diz respeito à garantia de acessibilidade em todos os canais de atendimento mantidos pelos fornecedores, assegurando a ampla divulgação ao público e o pleno acesso pleno ao atendimento das demandas das pessoas com deficiência.
O segundo, intrinsecamente ligado à efetividade dos canais de atendimento para resolução de demandas, refere-se à criação, pela Secretária Nacional do Consumidor (Senacon), da metodologia e de mecanismos para a aferição da qualidade dos atendimentos, levando-se determinados critérios em consideração, como a taxa de resolução de demandas, o índice de reclamações na plataforma consumidor.gov.br e no órgão regulador competente, o grau de satisfação dos clientes e a quantidade de reclamações.
Diante das importantes premissas estabelecidas, é possível verificar que o novo decreto, além de zelar pela segurança jurídica das relações consumeristas, foi pautado pelos avanços da tecnologia, intensificados na última década, especialmente após o advento da pandemia de Covid-19, adequando normas ultrapassadas à realidade atual da sociedade.
Embora haja discussões sobre a efetividade das medidas implementadas, especialmente acerca de um possível retrocesso com a dispensa do atendimento telefônico, formato já sedimentado no país, fato é que as alterações trazem maior flexibilidade ao fornecedor, já que o formato anterior não mais fazia sentido para muitos modelos de negócio, sem deixar de preservar o consumidor e a situação de hipossuficiência frente aos fornecedores.
Em outras palavras, parece-nos que o decreto tem a intenção de garantir maior segurança aos serviços de atendimento, trazendo comodidade aos consumidores e, apesar das mudanças a serem implementadas, a possibilidade de os fornecedores adaptarem procedimentos ultrapassados à atual realidade mercadológica, o que certamente trará benefícios a médio/longo prazo.
Enfim, apesar do pouco tempo de vigência do novo decreto, a expectativa é que as boas práticas dos canais de atendimento reflitam na desjudicialização dos conflitos e no aumento da satisfação dos consumidores no relacionamento com os fornecedores.
