1 de dezembro de 2022
Juliana Nehme, modelo brasileira plus size, ganhou recentemente o noticiário ao expor uma situação constrangedora que viveu. Ela foi impedida de viajar do Líbano para o Brasil pela companhia aérea Qatar Airways. O motivo alegado pela empresa, segundo a modelo, foi que ela era “gorda demais”.
Nehme levou o caso às redes sociais, que ganhou muita repercussão e reacendeu o debate sobre como passageiros gordos são tratados pelas companhias aéreas, tanto em voos domésticos como internacionais.
A modelo conseguiu embarcar e já se encontra no Brasil. Por meio de nota, a Qatar Airways informou que a influenciadora foi “extremamente rude e agressiva com a equipe de check-in” e que o problema foi que um de seus acompanhantes não apresentou a documentação PCR (exame de Covid-19) necessária para entrada no Brasil.
A companhia aérea ressaltou ainda que “trata todos os passageiros com respeito e dignidade” e, de acordo com as práticas da indústria, “qualquer pessoa que impossibilite o espaço de um outro passageiro e não consiga prender o cinto de segurança ou abaixar os apoios de braço pode ser solicitada a comprar um assento adicional tanto como uma precaução de segurança quanto para o conforto de todos os passageiros”.
Apesar de a obesidade ser considerada um problema de saúde pública, e mais de 2 milhões de pessoas se enquadrarem nesta condição, a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) não possui norma ou regulamento específico para atender esse tipo de passageiros.
A Resolução n° 280/2013 trata exclusivamente do direito dos Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE), conforme explica Victor Hanna, advogado especializado em direito aeronáutico e sócio do Goulart Penteado.
Nesta resolução estão contemplados: gestantes; lactantes; pessoas com criança de colo; idosos a partir de 60 anos; pessoas com mobilidade reduzida; pessoas com deficiência; e qualquer pessoa que, por alguma condição específica, tenha limitação na sua autonomia como passageiro.
“A resolução tem alguns pontos que se aplicam aos passageiros obesos, mas, exclusivamente, àqueles com dificuldade de locomoção”, explica Hanna.
Na avaliação de Brunno Giancoli, advogado especialista em direito do consumidor, mesmo sem a menção aos passageiros obesos, a resolução n° 280 dá a este grupo os seguintes direitos:
“A resolução prevê que podem ser cobrados valores adicionais aos consumidores que necessitem de assentos adicionais ou de equipamentos médicos. Para cada assento adicional necessário, o valor será igual ou inferior a 20% do valor do bilhete aéreo adquirido”, afirma Hanna.
Somado à resolução da Anac, o CDC (Código de Defesa do Consumidor) tem como princípio fundamental o reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor (Art. 4º, I do CDC).
“O art. 2º, da Lei 13.146/15, considera as pessoas obesas como hipervulneráveis. Elas necessitam, portanto, de uma proteção ainda mais diferenciada”, explica Giancoli.
Segundo Brunno Giancoli, as aéreas podem fazer restrições aos serviços prestados quando não houver condições para garantir a saúde e a segurança do passageiro obeso ou dos demais a bordo.
“Nesses casos, a recusa de transporte de passageiros com necessidade de atendimento especial pela empresa aérea deve ser justificada por escrito no prazo de 10 dias”, explica.
Por outro lado, a resolução da Anac diz que a companhia aérea não pode se recusar a prestar o serviço por desconforto de outro passageiro. “O eventual desconforto ou inconveniente causado a outros passageiros ou tripulantes não constituem justificativa para recusa da prestação do serviço de transporte aéreo”, segundo trecho do Art. 11. da resolução n° 280.
As companhias aéreas têm regras para acomodação dos passageiros. O InfoMoney entrou em contato com as três maiores empresas nacionais e buscou saber como fica a situação de quem é obeso em voos de algumas internacionais. Confira:
A companhia aérea Gol disse, por nota, que durante o percurso de compra da passagem e atendimento, o cliente tem a oportunidade de manifestar todas as suas necessidades de atendimento especial.
“Normalmente o cliente sinaliza para empresa [que é obeso], no entanto, na hipótese de não termos essa sinalização, treinamos e orientamos os nossos colaboradores a oferecer auxílio de maneira proativa”, diz a empresa.
“A única hipótese em que o passageiro seria convidado a ir em um voo com maior conforto seria diante da indisponibilidade de assentos extras (se a necessidade do cliente assim exigir) ou se eventualmente houvesse alguma condição que oferecesse risco à segurança do voo ou do próprio passageiro”, complementa a empresa.
Ainda segundo a Gol, o passageiro obeso precisa avisar com antecedência, pois quanto [mais tempo a empresa tiver] “maior será a chance de que o atendimento ocorrer completamente livre de qualquer desconforto, como por exemplo, o passageiro solicitar cinto extensor a bordo, o que poderia causar constrangimento se outros passageiros ouvissem a solicitação”, diz.
A Latam informou que segue a legislação do setor, e a contratação de um assento adicional para viajar com mais conforto ou por alguma necessidade médica é uma opção do passageiro.
“Caso o cliente opte pelo serviço, deverá entrar em contato com a central de vendas e solicitar a compra de um assento adicional no momento de sua reserva. Será realizada a emissão de um assento extra ao lado do reservado pelo passageiro, em classe econômica e em voos operados pela Latam”, disse a empresa.
O preço do assento adicional corresponde à tarifa de adulto disponível no momento da solicitação, e o serviço não está disponível para passagens emitidas com pontos do Latam Pass. “No aeroporto, o passageiro embarcará com apenas um cartão de embarque e manterá a franquia de bagagem aplicável para cada um de seus bilhetes”, detalhou a empresa.
Para mais dúvidas, o consumidor pode acessar o site da empresa. O assento extra poderá ser solicitado até 48 horas antes da saída do voo, desde que a passagem tenha uma tarifa que o permita.
A Azul disse que disponibiliza aos clientes obesos assentos extras pelo mesmo valor da tarifa paga pela sua viagem. “Sempre que possível buscamos acomodá-los nas primeiras fileiras da aeronave, a fim de proporcionar maior conforto, especialmente para as pernas”, afirmou, por nota, a empresa.
Para que este tratamento especial ocorra, a Azul explicou que é necessário manifestar sua necessidade à empresa aérea com, pelo menos, 72h de antecedência ao voo, conforme as regras da Resolução nº 280 da ANAC, que trata a respeito de passageiros com necessidades de assistência especial.
A holandesa KLM tem um orientações para os passageiros que desejarem assento extra, além de oferecer extensores de cinto, se necessário. Há um desconto de 25% na compra desse 2° assento. O passageiro não ganha franquia de bagagem extra.
Na Delta, os passageiros podem adquirir um assento extra para conforto pessoal durante a viagem. A Delta não exige que um passageiro que precise de um extensor de cinto de segurança ou que não consiga abaixar o apoio de braço adquira um assento adicional. A empresa reforça, no entanto, que, se um passageiro atrapalhar outro, pode ser solicitado a se mudar para outro assento dentro do avião ou mesmo ir outro voo que forneça espaço adicional.
Na American Airlines o passageiro também pode solicitar assistência especial ao comprar as passagens. “Um coordenador entrará em contato com você antes de sua viagem para garantir que tudo esteja pronto. Se não tiver um assento para acomodar o passageiro, ele pode ser reacomodado em uma classe superior, mas terá que arcar com os custos do upgrade. Ainda assim, se não tiver lugar ele pode remarcar outro voo sem custos”.
No site da AirFrance é possível encontrar algumas orientações. A empresa afirma que o cliente pode viajar mais confortavelmente reservando um assento adicional na classe econômica, se desejar. Há um desconto de 25% na compra desse 2° assento. E se sobrarem lugares na sua classe, a Air France reembolsará integralmente o valor pago.
