Artigo Análise Editorial.
Nos últimos meses diversos veículos informativos divulgaram as iniciativas propostas pela Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) para a redução do telemarketing dito abusivo.
Conforme é sabido, a Agência editou uma série de normas a fim de atualizar as prístinas regulamentações atinentes às operações de telemarketing. As novas medidas tiveram como escopo – além da tentativa de modernizar os antigos regramentos – já obsoletos – a redução do volume excessivo de tráfego (ligações em massa), a diminuição da utilização de chamadas de maneira indiscriminada por assistentes digitais (robotização) e a harmonização entre as prestadoras do serviço e os direitos dos consumidores.
As medidas foram adotadas de modo escalonável. De início, a ANATEL, em 10 de dezembro de 2021, editou o Ato nº 10.413, posteriormente revogado e substituído pelo Ato nº 13.672, de 30 de setembro de 2022, no intuito de evitar a prática de ligações indesejadas ao consumidor. Estabeleceu-se, assim, o uso do prefixo “0303” como regra para as empresas de telemarketing ativo, isto é, aquelas que ofertam produtos e serviços mediante ligações e/ou mensagens telefônicas, previamente gravadas ou não.
Ato contínuo, em 24 de junho de 2022, a ANATEL publicou a Resolução nº 752 – vulgarmente denominada como “Guilhotina Regulatória” -, por meio da qual, dentre outras disposições, determinou-se que, a partir de 01/07/2022, as ligações com duração inferior a 3 segundos – que dispunham de isenção de cobrança e, para tanto, eram utilizadas por empresas inidôneas com a finalidade de atestar a existência da linha -, passariam a ser tarifadas.
Oportunamente, a Agência emitiu duas medidas cautelares sucessivas contra as chamadas abusivas (“robocalls”). Em um primeiro plano, foi editado o Despacho Decisório nº 160/2022/COGE/SCO, também de junho de 2022, para determinar o bloqueio das chamadas que não utilizassem recursos de numeração atribuídos pela ANATEL, bem como solicitar às prestadoras de serviços de telecomunicações a identificação dos usuários que geraram ao menos 100 (cem) mil chamadas, em menos de um dia, com duração até 3 (três) segundos, bem como proceder com o bloqueio da originação de chamadas.
Na sequência, a segunda medida cautelar – o Despacho Decisório nº 250/2022/COGE/SCO -, de outubro de 2022, atualizou a regulamentação, a fim de manter as ações de bloqueio ao disparo massivo de chamadas e criar uma série de regras a serem cumpridas pelas prestadoras de serviços de comunicação, como, por exemplo, o envio quinzenal de relatórios para a ANATEL com informações sobre bloqueios, tráfego e maiores ofensores.
Passados alguns meses de vigor das medidas, muito se questiona acerca de sua efetividade e possíveis impactos às empresas de telecomunicações.
De início, nos parece evidente que, a curto prazo, houve a necessidade de um investimento substancial para que as empresas de call center pudessem se adequar às novas determinações estipuladas pela Agência, fato que foi encarado como um desafio às companhias.
Contudo, a médio e longo prazo, as empresas idôneas tendem a se beneficiar das atualizações normativas propostas pela ANATEL. Isto porque, a pecha das ligações massivas e robotizadas – praticadas por companhias que não agem com a necessária lisura – tende a se atenuar, uma vez que as chamadas estão sujeitas à fiscalização mais robusta e sanções mais rigorosas. Apenas a título ilustrativo, de acordo com dados levantados pela Agência, até fevereiro de 2023, 123 empresas chamadoras já foram bloqueadas.
Ademais, a Agência emitiu comunicado ao final de 2022, por meio do qual divulgou que as medidas cautelares editadas geraram uma redução de cerca 40% das chamadas de curta duração, o que representa uma atenuação, até o presente momento, de 41 bilhões de chamadas abusivas coibidas.
A tendência é que os consumidores, diante da interrupção das chamadas de curta duração com as clássicas frases de assistentes virtuais – tais como “você é fulano?” ou “alô, está me ouvindo?” – estejam mais abertos às propostas das empresas que, efetivamente, prestem o serviço de maneira comedida e pontual. Logo, nos parece que as ligações se tornarão mais efetivas, haja vista que o consumidor que aceita recebê-las, tenderá a ser mais receptivo para as ofertas.
Ainda, é preciso ressaltar que as normas editadas pela ANATEL estão em linha com as disposições previstas no Código de Defesa do Consumidor, além de estarem em consonância com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), vez que a proteção ao crédito e o legítimo interesse são hipóteses que autorizam o tratamento de dados pessoais.
Vale salientar, também, que a iniciativa para a criação de ferramentas com o objetivo de evitar a perturbação aos consumidores não é exclusiva da ANATEL. As próprias empresas de telemarketing já vêm adotando medidas neste sentido, como, por exemplo, o site “não me perturbe”, o qual permite que usuários se inscrevam com o intuito de bloquear chamadas dos prestadores de serviços de telecomunicações e que já recebeu – de acordo com os dados veiculados pela ANATEL – cerca de 5,7 milhões de usuários até agosto de 2022.
Logo, a coibição de práticas abusivas nas telecomunicações se mostra como um verdadeiro denominador em comum entre as empresas de telemarketing, a ANATEL e os consumidores. O intuito das normas não é, sob qualquer prisma, o de reprimir a prestação dos serviços das empresas de telecomunicação, mas impedir os abusos que, indiretamente, fomentam a rejeição dos consumidores ao telemarketing ativo.
Por óbvio, ainda há muito a evoluir, mas fato é que as diretrizes previstas pela ANATEL, no intuito de viabilizar um ambiente harmônico entre as partes – consumidores e empresas de telecomunicações – já tem apresentado dados concretos de melhoria na prestação dos serviços e eficiência no combate ao telemarketing abusivo.
